Zu viele Köche verderben bekanntlich den Brei. Kennen Sie folgendes Problem? Mehr als zwei Mitarbeiter leisten Kundensupport und bearbeiten dabei notwendigerweise die gleichen E-Mails in einem Account.
Leider fangen die Probleme meistens dann an, wenn mehrere Leute mit einer Adresse arbeiten, denn dabei kommt es nicht selten vor, dass die gleiche E-Mail von zwei Mitarbeitern bearbeitet wird, oder ein Vorgang in die Warteschleife gelegt wird, weil man sich nicht sicher ist, ob sich die Aufgabe vielleicht schon erledigt hat.
Einfache Lösungen können – natürlich – eine bessere Absprache in Hinblick auf den Bearbeitungsstand einzelner E-Mails sein, oder das E-Mail-Konto als IMAP-Konto einzurichten. So können beide Mitarbeiter nicht nur sehen, wann neue E-Mails im Posteingang eintreffen, sondern auch ob sie bereits von jemandem geöffnet wurden. Spätestens aber, wenn mehr als zwei Bearbeiter mit den gleichen E-Mails arbeiten, wird die Lage unübersichtlich. Mit diesem Problem hatte auch unser Kunde Zugeschnuert-Shop.de zu kämpfen.
In der Praxis: der Berliner Online-Händler Zugeschnuert-Shop.de
Das Unternehmen Zugeschnuert-Shop.de vertreibt Shapeware, Korsetts, Corsagen und vieles mehr. Mit zunehmenden Erfolg vervielfältigten sich auch die Kundenanfragen, weshalb das Unternehmen auf der Suche nach einer geeigneteren Lösung zur Bearbeitung der E-Mail-Flut war.
Da der Support von mehreren Mitarbeitern geleistet wird, haben wir unserem Kunden das „Open Ticket Request System (OTRS)“ empfohlen. Ein Ticketsystem ist ein Programm das speziell entwickelt wurde damit E-Mails von mehreren Mitarbeitern bearbeitet werden können. Während größere Firmen vermutlich flächendeckend Ticketsysteme nutzen dürften, ist dies – wie unsere Erfahrung zeigte – bei kleineren Betrieben noch nicht der Fall. Häufig liegt das daran, dass alternative Lösungen – wie OTRS – noch unbekannt sind.
Mehr Übersichtlichkeit durch ein Ticketsystem
Mit OTRS können E-Mails in verschiedene Queues (Warteschlangen) sortiert werden, Mitarbeiter können sich E-Mails zur Bearbeitung sperren oder anderen Mitarbeitern zuordnen. Sperrt man eine E-Mail für die eigene Bearbeitung, so erscheint diese für die anderen Bearbeiter nicht mehr, was eine doppelte Erledigung verhindert. Jedem Vorgang wird dabei eine eindeutige Referenznummer zugeteilt. Dadurch lassen sich die Tickets später im System wiederfinden. Darüber hinaus hat man die Möglichkeit, bestimmte Tickets von vornherein nur für einzelne Mitarbeiter freizugeben. Das sorgt dafür, dass mehr Ordnung herrscht und die Tickets so schneller vom jeweils zuständigen Mitarbeiter bearbeitet werden können. Für mehr Übersichtlichkeit beim Bearbeiten kann man sich auch eigene Kategorien erstellen, in die man die Mails einsortiert.
Den Bearbeitungsstand eines Tickets können sowohl der Verfasser einer Meldung (für gewöhnlich ein Kunde) als auch der Bearbeiter über ihr Webfrontend einsehen. Zusätzlich helfen Eskalations- und Benachrichtigungsfunktionen bei der Einhaltung der dem Kunden zugesicherten Service-Vereinbarungen: das geschieht dadurch, dass man beispielsweise eine Warteschlange für eine bestimmte Zeit sperren kann, bis ein Ticket mit hoher Priorität bearbeitet wurde, bzw. von einem Bearbeiter gesperrt wurde.
Dadurch können Bearbeitungszeiten kurz gehalten werden und es wird verhindert, dass ein Vorgang verloren geht. Viele Anfragen können so von wenigen Mitarbeitern bewältigt werden und Fragen wie: „Wer bearbeitet was zu welcher Zeit?“ gehören der Vergangenheit an.
Fazit
Das Ticketsystem OTRS wurde für unseren Kunden Zugeschnuert-Shop.de zur Erfolgsgeschichte. Wir nutzen das Ticketsystem selbst und empfehlen es daher auch unseren Kunden. Das Gute an OTRS ist, dass es für jeden frei zugänglich ist und nicht viele Ressourcen benötigt. Das Ticketsystem kann bereits auf unserem kleinsten Server betrieben werden.