Seit dem 1. März könnte man denken, dass wir viele neue Mitarbeiter haben. Melden sich doch hin und wieder neue Stimmen am Telefon. Tatsächlich sind das aber keine HKN-Mitarbeiter sondern externe Mitarbeiterinnen eines Büroservice. Nach 17 Jahren Firmengeschichte beschäftigt die HKN jetzt zum ersten mal ein Callcenter und wir hoffen damit unseren Service verbessern zu können.
Keine leichte Entscheidung
Wir haben uns die Entscheidung für einen Büroservice nicht leicht gemacht. Eine unserer Stärken ist es, das wir für unsere Kunden leicht telefonisch zu erreichen sind. Eine Stärke die wir auf jeden Fall erhalten möchten.
Allerdings hat sich auch die Situation bei der HKN in den letzten Jahren sehr gewandelt. Trotz der relativ wenigen Mitarbeiter wollten wir unseren Mitarbeitern ermöglichen, Familie und Beruf möglichst leicht miteinander zu vereinen. Das hat dazu geführt, dass zwei ehemalige Vollzeitkräfte jetzt Teilzeit arbeiten und alle Mitarbeiter hin und wieder im Homeoffice arbeiten können. Die Erfahrung der letzten Jahre zeigt uns, dass die Zufriedenheit im Unternehmen dadurch steigt und sich das auch in der Qualität unserer Arbeit gegenüber den Kunden zeigt.
Allerdings hat die Medaille auch eine Kehrseite. Wenn weniger Mitarbeiter während der Kernzeiten im Büro sind, müssen alle mit ans Telefon gehen. Denn das Letzte was wir wollen, ist dass die Anrufe unserer Kunden unbeantwortet bleiben. Das hat dazu geführt das unsere Techniker und Entwickler immer häufiger in Ihrer Arbeit unterbrochen wurden. Zwar war das Problem noch nicht so groß, dass die Arbeit nicht erledigt würde aber das Problem zeichnete sich ab.
Der Teufel ist ein Eichhörnchen
Also versuchten wir unsere Telefonanlage so einzurichten das das Telefon zuletzt bei der Technik klingelt. Da hat sich es aber wieder bewiesen: der Teufel ist ein Eichhörnchen. Natürlich rufen in der Regel viele Kunden gleichzeitig und nicht nacheinander an. In der folge klingelte das Telefon immer noch überall und wir waren keinen Schritt weiter.
Die Lösung – wir brauchen Hilfe
Also schauten wir uns weiter um und kamen dann über den Tipp einer Bekannten auf die Idee, einen Telefonservice zu nutzen. Wir versuchen immer noch zuerst die Anrufe selbst anzunehmen. Allerdings klingelt das Telefon jetzt nur noch bei zweien von uns und nicht bei allen. Geht nach einigen Sekunden keiner ran, greift die Umleitung zum Telefonservice. Dort nehmen (hoffentlich) nette Mitarbeiter Ihren Anruf entgegen und schrieben uns Ihr Anliegen, das wir so schnell wie möglich erledigen werden, versprochen!
Ihr Fazit
Das Ganze ist erst einmal ein Versuch. Wir probieren noch aus, was dieser Service alles kann und wie er bei unseren Kunden ankommt. Dafür werden wir auch Anrufe nachfassen. Die Feedbacks nach dem ersten Tag waren aber durchweg gut.